客户关系是企业与特定细分群体建立的关系类型。在供不应求的卖方市场，客户如同漏斗，即使下面流失，上面也会有新的客户补上，而在供过于求的买方市场，企业需要像管理仓库一样把客户进行分类、维护、管理，才能把客户价值进行有效贴现。在当下的市场中，争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；企业客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%；向新客户推销产品的成功率是15%，而向老客户推销产品的成功率是50%；60%的新客户来自老客户的推荐。在高度竞争行业中，客户满意度稍微下降，客户忠诚就下降，客户忠诚下降，产品销售就下降，产品销售下降则企业的利润下降。在低度竞争的行业中，选择空间有限，但是竞争壁一以撤掉，立刻也会出现相同效果。现在市场已经是客户的时代，维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。
如何将客户关系变成利润
了解客户是维护客户关系的基础。对客户的深入了解能发掘出竞争对手不知道的客户信息，建立的信息壁垒，让客户在短暂的时间里，难以用相同价格从对手手里获得相同的需求满足。企业必须考虑：客户处于那个消费区间，是价值客户，潜力客户，迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求，可能存在哪些潜在需求，未来想要什么；希望付出多大代价，通过哪些渠道，怎样的方式来满足；我们有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。有了方法只是开始，还得把各个要素通过数据量化，才能精确。在处理结果的过程中，要明白客户的转换成本是什么，潜在收益损失有哪些，需求必须有实时性，最根本的需求是心理需求，永远不存在最佳的解决方案。
维护客户关系的方式。战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大；最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针；真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。
客户忠诚是维护客户关系的最大收益之一。维护客户关系的目的是为了产生购买，而产生购买的重要来源是客户忠诚，而客户忠诚又和客户满意度紧密相关，提高满意度对提高客户忠诚有重要作用。一般而言，影响客户满意度的因素包括：企业形象、价值和其一致性；产品质量和服务的专业性；与竞争对手相比客户需求的满足程度和依赖性；售后服务、产品可靠性和反馈次数。企业建立起客户忠诚之后，客户对产品产生心理偏好，产生重复购买、交叉购买和新客户推荐，并且从中获取满足感和荣誉感，不会因为市场趋势变化和竞争对手的吸引而轻易背叛。
内部变革是维护客户关系的根本。客户关系的另一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。在红透半边天的海底捞，有这样一句话：管理层感动10名顾客，不如去感动5名员工，因为受感动的5名员工绝对不止感动10名顾客。员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85%。在企业对客户关系管理的过程中，不仅仅是直接面对客户的服务或者销售部门人员有关，还和企业的文化、组织构架和治理机制有关。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。有了忠诚的员工，客户才是上帝。
维护客户关系能够给公司战略提供支持，包括营销、研发和组织构架调整。企业通过客户关系管理对市场的了解，对营销活动加以计划、执行、监视、分析能够有针对性的提供客户细分群体，通过有效的接触方式来获得销售；对研发决策的支持在于能够从已有的数据库中挖掘精准的信息，能够减少新产品的市场风险，并能够优化已经上市的产品和调节成本结构；对内部的调整是基于市场风向的变化，现有的组织构架已经不能满足市场，而新的组织构架可能产生的效果必须从之前获得的数据进行判断。企业因客户而生存，只有客户满意，能以合理代价获取合理利润的战略才是好战略。
检视你的客户关系。道的层面：客户是否会主动传播你的产品或服务，并以此为荣；你能否为客户提供独一无二的吸引力，而且长期持续；你是否奖励过你的客户；你知道在何时何地接触他们；客户做回头看的理由是什么。术的层面：自最后一次销售交易间隔的天数；销售收入增长率或下降率；市场份额的增长和下降；价格敏感性的上升或下降；取消订货、退货/换货的增加或减少：客户投诉数量的增加或减少联系方式的变化频率。客户关系最忌讳新旧不匀，冷热不均，抓小丢大，守株待兔，要喜新不厌旧，要持之以恒，要集中突破，要积极主动，能积跬步，方能至千里。
商业模式的核心是客户，而客户关系这个核心的重要支点，企业提供客户告诉自己他需要什么的机会，企业记住它并且提供给客户，客户赢了，企业也赢了。
