涂料企业需要对市场营销的发展变化进行定性分析和描述。为此,涂料企业需要建立一套系统来追踪其顾客、经销商以及其他市场营销系统参与者的态度。如果发现顾客对本企业的涂料产品的态度发生了变化,企业管理者就能较早地采取行动,争取主动。涂料企业一般主要利用以下系统来追踪顾客的态度。
(1)投诉和建议系统。涂料企业对顾客书面的或口头的抱怨(投诉)应该进行记录、分析,并作出适当的反应。对不同的抱怨应该分析归类做成卡片。较严重的和经常发生的抱怨应及早予以注意。涂料企业应该鼓励顾客提出批评和建议,使顾客有经常的机会发表意见。这样,才能收集到顾客对企业涂料产品和服务所作反应的完整资料。
(2)固定顾客样本。有些涂料企业建立了由具有代表性的顾客组成的固定顾客样本,定期地由涂料企业通过电话访问或邮寄问卷了解其态度。这种做法有时比抱怨和建议系统更能代表顾客态度的变化及其分布范围。
(3)顾客调查。涂料企业定期让一组随机顾客回答一组标准化的调查问卷,其中包括职员态度、服务质量等。通过对这些问卷的分析,涂料企业可及时发现问题,并及时予以纠正。
通过上述分析,涂料企业可以更好的把握市场动态，适时调整营销策略。
