电子商务的首要事项是商务，而商务的核心是关系，也就是商业伙伴之间价值的交换。在电子商务运作中，企业争取新客户时所花费的成本往往是一笔很大的开销，它可能抵消企业潜在的盈利。看看ppg、vancl接近疯狂的广告投放就明白。而合作伙伴之间的关系是客服这一高成本的关键。在这里，关系不仅意味着拥有一个强大的呼叫中心，它要求企业从客户的角度来设计和运营业务，并认识到企业运营的每一个方面都会对客户产生影响。因为，电子商务的成功与否依赖于是否能建立起良好的关系以及可重复的业务。而关系是由流程决定的。流程定义了商业规则、运作界面，以及影响关系如何运作的资源。在建立电子商务流程上要注意如下几个关键流程：
客户下单流程，这个界面可以参考当当或者卓越的下单流程，但是这里也牵涉到公司运营的细节。比如如果你也准备在全国建立三个物流中心，商品在网站的库存状况怎么体现，是像京东商城一样将每个地区的库存显示出来还是仅显示全国库存，这与公司的物流配送能力息息相关。另外，你还得为客户准备个购物车，因为客户选择商品并不会马上去结算，这个对客户体验很重要的东西可惜bono上线的时候居然没有。
退换货流程，由于服装会出现很多是否合身的问题，退换货比例非常大。Vancl网站就高达20%多的退换货比例，所以建立一个对客户方便又能估计公司成本的退换货流程就至关重要。这里需要的关键能力是公司的配送控制能力。
采购流程，将采购各个环节都纳入技术系统中，能够更好的进行库存分析和管理。
客服互动流程，公司可以设定用户评论界面来增强与客户的互动，以及在线论坛社区等能增强用户粘性的产品。
