客户购买一个产品都要经历认识——入店——购买这一过程，有些消费者会有念旧症，喜欢购买之前用过的品牌，不喜欢去尝试，这部分消费者对于企业来说当然是属于忠诚的客户，那么有些消费者就喜欢不断的尝试新品种，这样客户想来每个企业都想要避免。那么客户忠诚究竟是如何形成的？客户是对产品忠诚还是对需求忠诚？原有的需求为什么会转移？转移企业怎样才能“黏住”客户呢？
如果你曾经听过一些专门探讨“客户满意度”和“客户忠诚”的讲座，对上述问题的现成答案基本可以归结如下：利用各种联络手段与你的客户保持联系；给你的忠实客户以折扣或礼品等形式的“回报”；记住客户的喜好，在他下一次消费的时候按照他的喜好给予推荐；关怀客户，将纯粹的交易买卖变成更有情感投射的“归属感”……
很多企业已经在“按方吃药”了，因此，消费者收到了越来越多的打印着折扣消息的信笺，不时接到有着准确称呼的短信，手中的“会员卡”、“贵宾卡”也越来越多，消费者在各种场合填写各种表格来说明自己的喜好，偶尔也会用“积分兑换”得到一些小礼品……
但是，没有一家企业敢承诺客户不会流失，即使这些“功课”已经做到位，还是有客户改变长久以来的消费习惯。即使你握有的数据再多，使用最复杂的预测模型，这些改变看起来似乎还是不可避免的。
随着科技经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，人们的需求也在不断提高。如：在改革开放初期，人们讲究穿的暖吃的饱；而现在却讲究吃的好穿的美。前期人们对于涂料的需求是只要美观，而现在却讲究功能、美观、环保等，这就是人们在需求上发生了改变，消费习惯的改变不但是一个无法避免的事实，而且管理者的目标已经从“努力适应改变”向“主动创造改变”演化。这说明，即使客户忠诚的确存在，能够让客户保持忠诚的不是那些“看起来不变”的企业，必须努力去寻找新的亮点，让自己的企业可以适应甚至引导客户的购买行为。
