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顾客。

回顾一下你日常生活中最常听到的一句话，饭后走出餐馆的时候，逛街走出商场的时候，K歌后出卡拉OK的时候，都是一句亲切而又甜美的欢迎您下次光临，倘若你的一天生活没有听到这句话，也许你会不习惯甚至若有所失。

看来，现在精明的商人都意识到了回头客的重要性，都在顾客面前大献殷勤，让顾客满意。如果把新客户比作魅力四射的情人，那回头客恰似默默支持自己的妻子，也许情人只是人生寂寞旅途的一丝慰藉，然而妻子才是漫漫人生之途的忠实伴侣。只有交付真心，让对方满意，才能换得永恒，爱情如此，企业与顾客之间亦如此。

可是，什么是满意呢？

满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意甚至欣喜。

可见，顾客满意程度是和顾客期望高度相关的，举个简单例子，今天我们在地摊上买了一个指甲剪，过不久坏了，我们会认为很正常，心里嘀咕到地摊货嘛；但是假如我们是在大商场里买一个指甲剪，没几天坏了，我们会怎样？肯定大骂商场真黑，还会去同样的地方买指甲剪吗